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(3)后勤和物流的联盟,利用合作伙伴的后勤和物流设施分销或配送企业的产品,在不同的地点分别为对方进行储存或转运等等。大力发展第三方物流、加强增值服务是今后物流业发展的一个重要方向。作为一种战略概念,供应链也是一种产品,而且是可增值的产品;其目的不仅是降低成本,更重要的是提供用户期望以外的增值服务,如配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务项目,以及其他按客户的需要提供的服务。在引进国外信息技术和管理模式的基础上,国内的第三方物流服务产业近期将有较大幅度的增长。各种增值服务也将成为第三方物流服务的重要内容。对资料的收集工作而言,应该遵循“先内后外、先易后难、先近后远”的原则。先从本企业着手,一般说从自身信息数据库中查找最为快速方便。只要能够得到企业内各职能部门的协助,就能获得大量反映企业本身状况的时间序列信息,还可以获得系统的有关客户、市场等方面的资料。在内部查找的基础上,再到有关的单位收集相关资料,比如图书馆、资料室、信息中心等公共机构。在收集外部信息资料时,要注意先收集那些比较容易得到的历史档案材料,公开发表的现成的信息资料,而对那些内部保密资料,只是在现成资料不足时才作进一步收集。同时,都应该从近期到远期逐期查阅。威廉希尔亚洲公司2、改进产品。改进产品是为了吸引新的购买者和扩大现有的使用者的队伍。企业通过对产品的改良,使顾客对产品产生新鲜感,从而带动产品的销售。改进产品也是对付竞争对手的一个有效措施。产品的改进主要仍然在质量、性能、特色、式样上下功夫。

威廉希尔亚洲公司作为一种战略,CRM并非直接以提高利润为目的,而是以提高企业的核心竞争力为目的,遵循以客户为导向的原则,主张对客户信息进行系统化的分析和管理,通过改进提供给客户产品、服务及其品质,同时与客户建立起个别化的关系,提高客户的满意度,从而提高他们的忠诚度,最终实现企业长期利润得以增长的目的。企业产品的促销策略往往是在对各种促销手段加以认真组合的基础上产生的。促销手段的组合应紧紧围绕企业的营销目标;应使组合中的各种促销手段能相互补充,形成促进销售的合力;应有主有次,形成立体效应;应合理分配促销费用,使各种促销手段都有可能达到预期效应,而总的预算水平又不致于突破。整合营销传播是在促销策略组合的基础上发展起来的。整合营销传播强调企业必须综合分析市场顾客和受众的差异,分析各种传播手段和传播方式的适用性和局限性,从而对各种传播要素加以有机整合,有的放矢地开展营销传播,以保证企业的营销目标顺利实现。广告增销率是一定时期销售额的增长幅度与同期广告费投入的增长幅度的比率,以反映广告费增长对销售带来的直接影响。其公式为:

首先,越来越多的企业开始由单纯研究产品的宣传和销售,开始转向对市场潜在需求的发现和研究,并开始研究如何以市场需求为导向,指导企业的生产和经营活动,组织有系统的市场营销活动。美国的可口可乐公司、商用机器公司(IBM),通用电气公司、澳尔玛零售商业公司等跨国公司和企业集团都在实践中创造出了一整套的市场营销的策略和技术,为理论上的研究奠定了基础。认知是人们的一种基本心理现象,是人们对外界刺激产生反应的首要过程。人们不会去注意其没有认知的事物,不可能去购买没有认知的商品。只有觉察和注意到某一商品存在,并与自身需要相联系,购买决策才有可能产生。2.理性诉求广告。通过直接或间接的形式科学论证商品的优点,理性地说服受众,即晓之以理,使其在信服的基础上采取购买行为。威廉希尔亚洲公司以上这些流程可以在任何两个渠道成员中进行。有些是正向流程(实体流、所有权流和促销流);另一些是反向流程(付款流);还有一些是双向流程(信息、谈判、筹资和风险承担等)。即使是一个简单的商品,在营销渠道里也会呈现出极为复杂的关系。

进入二十世纪80年代以后,有些营销学者提出了企业经营观念由以企业为中心、以顾客需求为中心发展到以竞争为中心的新阶段。其背景是进入七、八十年代,寡头竞争的态势在全世界范围内基本形成,企业集团、跨国公司之间“捉对”竞争的情况十分普遍,对于那些处于激烈竞争的企业来说,竞争对手的策略变化比消费市场的需求变化,对其经营活动具有更大的影响力。因为消费需求的变化对竞争双方的影响是同时存在的,而竞争者对手的策略变化则可能改变双方的竞争位势。所以企业在制定自己的营销战略和策略时,往往十分注意对竞争对手的研究。进入90年代,更进一步提出了“基准营销”(Bench Marketing)的概念,把研究竞争对手,并以竞争对手在一些经营要素上的做法作为企业制定战略和策略的基准的经营思想从理论上加以确定,所以说企业经营观念发展到以竞争为导向的新阶段并不是没有道理的。然而,从根本上讲,取得竞争优势的关键还在于能尽早地发现和满足市场的消费需求,及时地抓住市场机会,离不开以市场为导向这一核心。所以有些人认为,以竞争为导向的本质还是以市场为导向,不大赞成单独列为一个发展阶段。而且农村居民消费支出增长速度低于收入水平增长速度,边际消费倾向弱化,但消费结构在逐步改善,从大件耐用消费品的保有量来看(见表3-8),农村和城市居民中的中低收入者的消费弹性较大。影响消费者进行最终购买决策的根本问题是消费者对购买风险的预期,如果消费者认为购买之后会给其带来某些不利的影响,而且难以挽回,消费者改变或推迟购买的可能性就比较大。所以企业必须设法降低消费者的预期购买风险,这样就可能促使消费者作出最终的购买决策。

强化质量概念,强调从顾客角度而不是企业角度去衡量服务质量,最终就是要通过高效的质量管理,提供能够符合顾客需要、满足乃至超出其期望的服务,建立顾客忠诚。与有形产品的营销一样,在服务营销过程中,从最初根据顾客需要开发一个服务品种,到最终成功地为顾客提供服务,满足其期望,是一个十分复杂的过程。有效的质量管理是对服务营销全过程的管理。这一过程中任何一个环节的失误,都可能导致顾客满意率和忠诚度的下降。由Zeithaml等提出的服务营销缺口模型(见图11-4)揭示了这一过程中可能存在的问题。根据这一模型,加强服务提供过程中各个环节的工作,消除下述各种缺口,对最终实现企业营销的目标,无疑有着十分重要的意义。在垄断性竞争的市场条件下,有许多企业和买主,但是各个企业提供的产品或劳务是有差异的。有些是产品实质上的差异,有些是购买者受促销手段影响而在心理上感觉的产品差异。这种情况下,存在着产品质量、销售渠道,促销活动的竞争。企业根据其“差异”的优势,可以部分地通过变动价格的方法来寻求较高的利润。另一对重要概念是货币收入和实际收入。它们的区别在于后者通过了物价因素的修正,而前者没有。货币收入只是一种名义收入,并不代表消费者可购买到的实际商品的价值。所以,货币收入的上涨并不意味着社会实际的购买力提高,而货币收入的不变也不一定就是社会购买力的不波动。惟有考虑了物价因素的实际收入才反映实际社会购买力水平和变化。假设消费者货币收入不变,但物价下跌,消费者的实际收入上升、购买能力有提高;相反,如果物价上涨,消费者的实际收入下降、购买能力降低。即使货币收入随着物价上涨而增长,如果通货膨胀率大于货币收入增长率,消费者的实际收入仍会减少,社会购买力下降。这一阶段的基本策略是突出一个“优”字。应避免消极的防御,而要采取积极的进攻策略,突出建立和宣传产品的特定优势,以增加或稳定产品的销售。具体做法有:

消费者在充分收集了各种有关信息之后,就会进入购买方案的选择和评价阶段。该阶段消费者主要要对所收集到的各种信息进行整理,形成不同的购买方案,然后按照一定的评估标准进行评价和选择。关税涉及一个国家的主权和经济利益,所以跨国网络销售的关税问题也受到各国的关注。由于因特网上的商务活动缺乏明确的、固定的地理线路,所以虽然从理论上讲可以对网上跨国订购的货物课以关税,但当产品以电子方式提交时,政府很难做到这一点。为此,美国政府提议,并得到世界贸易组织(WTO)暂时同意,当通过因特网提供产品和服务时,目前仍免征关税。但这一免税约定是临时性的,并受到不少国家的非议,随着国际电子商务的发展,这个矛盾会日益突出,必须寻求根本性解决办法。威廉希尔亚洲公司业务目标设定之后,必须要对采取何种业务战略进行必要的选择。目标设定是解决向什么方向发展的问题,战略选择则是解决用何种方式去实现的问题。实现目标的战略是多方面的,主要可包括以下一些。

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